Ritorno al futuro?


Pubblico volentieri l’articolo pubblicato da l’Agenzia di viaggi sui risultati pubblicati nella nuova edizione del Forrester’s Technographics Travel Online Study, che indicano come i viaggiatori stiano rivalutando il ruolo dell’agente di viaggio rispetto all’acquisto on-line, sceso nelle preferenze dal 53 al 46%.

Le motivazioni addotte? Risparmio di tempo (abbastanza comprensibile, se si considerano le ore necessarie per una buona ricerca on-line del servizio richiesto, salvo che quest’ultimo non sia estremamente semplice) e assistenza in caso di problemi.

Nuovi spazi per l’agente fisico, quindi? E l’on-line è destinato a scendere ulteriormente?

Può rispondere di sì solo chi non vuole o non riesce ad analizzare le dinamiche in corso nel mercato.

Il punto fondamentale è che l’on-line è solo un canale ulteriore di contatto con il mercato destinato a crescere nelle sue dimensioni mutandone al limite le caratteristiche funzionali, in linea con le tendenze generali della società. Social network, mobile, geo-localizzazione, UGC, prosumers, ecc. sono fattori di cambiamento che non potranno sparire ma solo affermarsi secondo modelli di business ad oggi ancora spuri.

Allora l’indicazione sulla ripresa di attrattività dell’agente fisico è solo un dato estemporaneo?

Direi di no e senza paura di cadere in contraddizione con quanto affermato precedentemente. Quello che secondo me dovrà succedere è che spariranno le differenze fra OLTA e agenzie territoriali che hanno caratterizzato l’ultimo decennio.

Si creeranno infatti grandi gruppi di distribuzione, al pari di ciò che già accade negli altri settori, capaci di presidiare indifferentemente tutti i canali di contatto con il cliente finale, rispondendo in maniera adeguata sia ai consumatori nativi digitali, sia a quelli che valorizzano il proprio tempo e il servizio altrui ed erogando tutti i servizi connessi al viaggio, assistenza inclusa, in base alle scelte ed al prezzo pagato.

Ciò che potrà e dovrà cambiare nel canale fisico è invece il modello di territorialità: le agenzie di viaggi intese in modo tradizionale con il negozio, la vetrina e i clienti di passaggio è infatti un modello che ritengo non più sostenibile per l’80% dei casi. Il nuovo agente di viaggio dovrà essere un libero professionista, sostenuto da un grande gruppo, capace di raggiungere il proprio cliente in tutti luoghi fisici e virtuali necessari.

In ogni caso, qualunque sia la scelta delle imprese del travel, di sicuro, per poter competere nello scenario che verrà, al mercato dovrà essere garantita una qualità ad oggi scarsamente ritrovabile, almeno in Italia: la professionalità dell’agente di viaggio, sia esso fisico, telefonico, digitale, o altro.

Chi infatti dovesse pensare di presidiare la distribuzione dei servizi travel con personale nativo digitale senza conoscenza della professione e con una formazione di poche settimane, è destinato secondo me ad una fine ingloriosa, perché non resisterà alla selezione naturale che il cliente farà dei suoi interlocutori.

Ai posteri l’ardua sentenza.

2 risposte a Ritorno al futuro?

  1. Erio Fenzi scrive:

    Forse quando le persone ne hanno l’opportunità, preferiscono confrontarsi con propri simili anziché “dialogare” con una macchina.

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