La professionalità negli acquisti di servizi travel


Abbiamo già affrontato in diversi post il problema dell’assurda competizione sulle fee applicate dalle TMC per gestire i servizi travel per conto dell’Azienda, della necessità di mettere sotto controllo tutte le spese di trasferta, dell’evoluzione dei servizi offerti dalle TMC e nel contempo dell’anacronismo e mancanza di chiarezza di un settore attorcigliato intorno ai propri errori e di tante altre cose.
Quello che mi piacerebbe esplicitare ulteriormente in questo post partorito in un week end uggioso è legato al mestiere di chi i servizi travel compra e che troppo spesso si limita alla valutazione poco lungimirante delle sole fee proposte dalla TMC, senza rendersi conto che nessuno nel settore lavora senza scopo di lucro e che quindi, dati i costi già specificati nel post le fee del BT, un ricavo apparente troppo basso è sintomatico di un recupero di redditività dalla spesa travel direttamente sostenuta dal Cliente, che quindi subisce un danno economico molto più consistente di qualche centinaio di euro di maggior costo dell’agenzia.
Mi spiego meglio con un esempio (perdonate la semplificazione dettata da esigenze di sintesi).

Le TMC hanno due linee di ricavo per la gestione del corporate travel:
i ricavi da Cliente, ovvero le fee o canone o similare fatturato dalla TMC al Cliente
i ricavi da business, ovvero quanto l’agenzia riceve dai fornitori vari a titolo di commissioni ed incentivi per la spesa travel gestita in nome del Cliente

Dal punto di vista dei costi, fatto 100 il valore totale dei costi più il profitto, diciamo che un 50% è rappresentato dal costo del personale diretto, ovvero gli operatori che fisicamente prenotano ed emettono i titoli di viaggio, un altro 49% dai costi indiretti e centrali, l’ultimo 1% di misero profitto.
Ora, mi pare evidente che se i ricavi da Cliente coprono soltanto il 10% dei costi totali, l’altro 90% deve per forza derivare dai ricavi da business e mi pare altrettanto evidente che se questo 90% rappresenta una % troppo elevata rispetto alla spesa travel gestita (oltre il 3-4% credetemi che c’è qualcosa di stonato), allora l’agenzia ha per forza già programmato di recuperare i suoi profitti in qualche altro modo.

Come? In un mercato dove regna il caos, la non trasparenza e la scarsa professionalità, di modi per recuperare ricavi ce ne sono a bizzeffe ed il problema è che il Cliente non ha sostanzialmente nessuna possibilità di controllare singoli comportamenti, se non mettendo una persona a verificare ogni singola proposta ricevuta dall’agenzia per ogni esigenza di servizi travel, quindi una soluzione improponibile per due motivi:

– se devo mettere una persona a controllare, tanto vale che le faccia fare il lavoro così da risparmiare completamente il costo dell’agenzia;
– anche controllando ogni singola proposta, oggigiorno c’è una tale giungla tariffaria con una dinamicità così marcata delle tariffe che è impossibile confutare una scusa del tipo: “sì ma quando ho fatto la prenotazione non c’erano altre tariffe disponibili”.

La TMC che è stata obbligata, o ha voluto, proporre una fee di servizio troppo bassa, non ha alternative se non quella di alzare i ricavi da business, proponendo tariffe più alte, classi più costose, mark-uppando le tariffe nette, lavorando sui rimborsi, conteggiando come transazione ogni singola operazione, ecc.
E qual è la conseguenza per il Cliente? Che se ha risparmiato 1000 euro strozzando la TMC, ne andrà a pagare diverse decine di migliaia in più per consentire alla TMC stessa di non rimetterci dei soldi.

Soluzioni? Due:
1. remunerare il giusto le TMC, dato che il loro costo, come spiegato nel post risparmiare sui costi di trasferta – parte seconda, incide solo per il 2% sulla spesa totale per viaggi e trasferte, in modo da avere un vero partner che sia nelle condizioni di lavorare al meglio per il Cliente
2. togliere alle TMC ogni ragione per poter incrementare i propri ricavi, ovvero facendosi ristornare tutti i ricavi da business (concetto dei contratti di Body Lease). In questo modo la TMC ha tutto l’interesse a far spendere il meno possibile al Cliente, perché solo così lo può tenere fidelizzato e dimostrare la propria professionalità

Non so se mai arriveremo a questa evoluzione, perché solo chi è responsabile di questi acquisti ha il potere di convincere i propri capi della necessità di comprendere i meccanismi di questo business per non rimetterci dei soldi; i capi difficilmente si interesseranno di un processo generalmente non-core, anche se con impatti considerevoli dal punto di vista economico.

Vedremo cosa ci riserva il futuro…

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4 risposte a La professionalità negli acquisti di servizi travel

  1. Anna ha detto:

    Ciao Davide,
    sono perfettamente d’accordo con le tue riflessioni, purtroppo però il mercato di cui stiamo parlando annovera tra i vari attori anche alcuni marketplace, senza fare nomi, dove il costo delle fee è l’unico (o quasi) parametro di scelta finale del fornitore, o delle aziende (la maggior parte) che rifiutano offerte con fee ridotte ai minimi termini per la TMC che le propone, adducendo come motivazione che sono troppo care. A questo scenario aggiungi che i pochi grandi competitor del settore non agiscono proponendo delle vere e proprie partnership, ma proponendo delle fee bassissime pur di accaparrarsi il cliente. Allora a questo punto il problema che si pone è se cercare di prendere pochi clienti con delle fee adeguate, ma questo non risolve il problema di creare volume, o se prendere molti clienti con delle fee stracciate, ma forse non si risolve il problema di creare redditività.
    Probabilmente il vero risparmio che un’azienda può ottenere attraverso una TMC strutturata è riscontrabile solo dopo 1 anno continuativo di servizio, quindi non è subito visibile dal prospect che per la prima volta si vede presentare una nuova offerta.
    Questo almeno è il mio punto di vista. Ciao

  2. Enrico ha detto:

    Sono d’accordo su quasi tutto, ad eccezione della seconda soluzione,

    “togliere alle TMC ogni ragione per poter incrementare i propri ricavi, ovvero facendosi ristornare tutti i ricavi da business (concetto dei contratti di Body Lease). In questo modo la TMC ha tutto l’interesse a far spendere il meno possibile al Cliente, perché solo così lo può tenere fidelizzato e dimostrare la propria professionalità”

    in quanto, a mio modo di vedere, proprio il ristorno dei ricavi business è una delle cose meno controllabili da parte del cliente e quindi meno trasparente.
    Fatta eccezione per le commissioni aeree, quale controllo può avere un cliente sulle commissioni hotel e car, sulle overcommission dei vettori e sui ricavi dai GDS realmente percepiti dalla TMC?
    Mi sembra, quindi, che i contratti di “Body Lease”, più che una soluzione, possano invece incentivare comportamenti poco limpidi.
    Bisogna anche considerare che la gestione di contratti di questo tipo sarebbe piuttosto complessa, soprattutto dal punto di vista amministrativo.

    Saluti

  3. davide ha detto:

    Caro Enrico,
    quello che dici è parzialmente vero, nel bilancio di fine anno sono facilmente individuabili incentivi e over e la loro % di incidenza sul volume d’affari, che può essere riapplicata per i singoli servizi a quanto generato dal Cliente.
    Inoltre, la strategia del Body Lease serve a dimostrare la volontà di trasparenza, evidenziando i costi sostenuti e la necessità di remunerare correttamente il lavoro svolto

  4. davide ha detto:

    Cara Anna,
    che dire? Quello che scrivi è sacrosanta verità, per cui la definizione delle strategie commerciali è tutt’altro che semplice, soprattutto se e quando l’Azienda è sul bilico della redditività.
    Se gli utili fossero consistenti, infatti, la strategia sarebbe più semplice perchè potrebbe meglio sopportare (gestire) l’eventuale variazione del fatturato o investire per l’aumento della market share (Cisalpina docet).

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