La civiltà della moda


Per uno come me è già difficile digerire la visione quotidiana delle nuove (e non solo) generazioni perse dietro alla cultura dell’apparire e del brand, ma quando poi ci si rende conto che le “mode” riescono a far breccia anche nella gestione aziendale, allora diventa difficile raccapezzarsi e, soprattutto, focalizzarsi sui reali obiettivi dei Clienti.
Dashboard, Self Booking Tool, End-to-End, CRM, CSR, ecc. ecc.; tantissimi acronimi per spiegare nuove attività e progetti che, in realtà, sono generalmente solo evoluzioni e raffinazioni di antiche modalità di gestione ed attività.
Proviamo a vederne insieme qualcuna:

CRM: il concetto di gestione del Cliente è qualcosa che la signora Maria del negozietto di “largo consumo” del dopoguerra conosceva benissimo; è quel concetto che, insieme ad un po’ di sano gusto per il pettegolezzo, le faceva conoscere vita, morte e miracoli dei suoi Clienti, non solo relativamente agli acquisti degli ultimi 2 anni ma anche alla loro vita personale, in barba alla privacy. E d’altra parte i suoi Clienti andavano da lei non solo per la qualità e la fiducia, ma anche per qualche gustoso e cinico scambio di vedute sui comportamenti dei conoscenti comuni. Oggi il tutto si è evoluto, strutturato, informatizzato, raffinato, ecc., per permettere la gestione e conoscenza del Cliente a strutture di grandi dimensioni e a tutte quelle imprese che, avendo perso il contatto fisico, hanno bisogno di tenere traccia e recuperare con grande facilità ed immediatezza le informazioni sui Clienti. Quindi nessuna grande novità, molte Aziende gestiscono da sempre queste informazioni ma in modo destrutturato, quindi con maggiori difficoltà di reperimento nel momento del bisogno; la vera utilità del CRM è infatti proprio quella di strutturare le informazioni, con l’attenzione da porre sul tema dell’interfaccia fra il nuovo tool e tutti i software di front e back-office dell’Azienda, tema troppo spesso sottovalutato in fase di progettazione con tempi e costi dolorosi in fase di implementazione. Quindi attenzione all’analisi del ritorno sull’investimento…

Dashboard, o “cruscotto degli indicatori di performance”: trattasi dell’informatizzazione di quella pagina grafica di sintesi che qualsiasi buon reparto di controllo di gestione o ufficio acquisti ha prodotto per anni, con cadenza settimanale, mensile o giornaliera, al fine di presentare il proprio lavoro e l’andamento dell’azienda, dei suoi reparti o di specifici acquisti.
Oggi sembra diventare di grande attualità per il controllo delle spese travel, ma in realtà gli indicatori sono già molto usati dal controllo di gestione per il top management, proprio per l’utilità di avere immediatamente sotto controllo l’andamento dell’Azienda. Quindi di nuovo c’è ben poco, semplicemente si tratta di elaborare il sistema di reporting (MIS) evidenziando gli indicatori preferiti dall’Azienda, facendo attenzione che l’indicatore è spesso di carattere generale e che una buona analisi deve sempre essere fatta in modo molto più dettagliato ed approfondito. Semmai, sul tema dei costi del processo Nota spese e trasferte, il punto più complesso è la gestione di una moltitudine di costi aventi fonti differenti (agenzia, back-office, contabilità, nota spese, carta di credito, ecc.), rispetto al quale ci sono comunque, già da qualche tempo, interessanti soluzioni informatiche di database relazionali di nuova generazione che consentono, con relativa facilità, gestione di fonti multiple. Anche qui, attenzione ai costi…le mode pagano il nome più che la sostanza…

Self Booking Tool: dal punto di vista informatico questa è in effetti una novità degli ultimi anni; il problema è che non può essere una soluzione urbi et orbi, perché la sua applicabilità dipende da vari fattori quali l’organizzazione del Cliente, la tipologia di traffico, le caratteristiche professionali dei viaggiatori, ecc.
E c’è un tema che ogni Azienda dovrebbe valutare prima di seguire la moda del SBT: il costo del tempo dedicato dal viaggiatore ad un’attività (prenotazione viaggi) che non è certamente il suo core-business; in alcuni casi può essere conveniente, in altri meno; sicuramente è una moda in controtendenza rispetto alle politiche organizzative degli ultimi anni orientate a dare in outsourcing tutto ciò che non è core, però ci possono essere effettivamente casi in cui il SBT diventa uno strumento di efficienza e controllo costi. Un’analisi specifica dell’organizzazione e dei processi di lavoro dell’Azienda è quindi fondamentale prima di prendere qualsiasi decisione.

Ci sono anche altre mode in questo periodo, forse quella sulla Corporate Social Responsability è una delle più evidenti, ma in questo caso il tema è talmente divertente che merita un post tutto suo.

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Una risposta a La civiltà della moda

  1. Emanuele P. ha detto:

    Un buon software è il risultato di analisi approfondite ed appropriate alla specifica realtà: sono d’accordo con il tuo pensiero…i grandi nomi a volte non fanno la differenza.

    Ad esempio sul mercato ci sono milioni di CRM più o meno noti. Tutti pensati e studiate per qualsivoglia settore. Anche dei più improbabili.
    Quando lo si cerca di portare in azienda come per magia ci sono tantissime cose che non vanno o che non fanno al caso nostro.

    D’altra parte,però, l’abito “su misura” comporta un dispendio elevatissimo di tempo e risorse; ma se progettato bene credo alla lunga sia più utile e profittevole di quello griffato.

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