Incoming, questo sconosciuto (parte prima)


Sono passati 9 mesi dal famoso Forum sul Turismo di Napoli; è cambiato un Governo, hanno pulito le strade dalla spazzatura e, soprattutto, il tempo ha stemperato gli eccessi emotivi – rabbia, delusione, impotenza, derisione – causati dall’ascolto del vano, destrutturato e poco professionale approccio al problema del rilancio del Sistema Turistico Italiano.
E parlo di approccio, non di contenuti in genere, alcuni dei quali – in particolare il case-study del Principato di Monaco e l’intervento sulla tecnologia di Amadeus – furono in senso assoluto ricchi di interesse, ma scollegati rispetto ad un disegno, un progetto che avrebbe dovuto illustrare come riportare l’Italia fra i leading market turistici.
Avrebbe, perché in realtà di turismo si è parlato ma il progetto non c’è mai stato realmente, e continua a non esserci.

Tutt’oggi si parla di benchmark con la Spagna, di fare sistema, di mirabolanti siti web (sigh, quanti soldi buttati, regalati o, peggio, semplicemente pagati…), di super esperti con la soluzione nel cappello, ecc; ma mai nessuno che abbia realmente presentato un progetto che illustri obiettivi, posizionamento del Paese e dei suoi segmenti territoriali, che parli di strategie per il raggiungimento degli obiettivi, di tattiche e attività specifiche, di fabbisogni e investimenti (prodotti, sistemi, risorse umane), di presidio di canali e di mercati, di coperture finanziarie e, quindi, del peso del progetto per le tasche del contribuente, ammesso che sia necessario ricorrere a lui.
Mai nessuno che dica: questo è il progetto, sarà realizzato in 3 anni, me ne assumo tutti gli oneri e gli onori. A parte l’attitudine allo scaricabarile tipica italiana, del progetto non si è mai visto nulla, anzi, dietro la marea di chiacchiere la confusione regna sovrana.

Nessuna segmentazione, si continua a confondere incoming con tour operator specializzati nell’outgoing; si continua a parlare di web senza capire che un sito (a proposito, di chi?) funzionante è solo una tessera del mosaico complessivo che deve servire come mezzo di informazione e pubblicità e/o come canale di vendita (se il qualcosa da vendere c’è e rientra nei piani).
Si continua a parlare di sistema senza identificare il disegno finale del sistema, quello che rappresenta l’obiettivo da raggiungere e, soprattutto, chi del sistema deve far parte e quindi deve lavorare per crearlo e migliorarlo.
La frammentazione degli operatori dell’incoming è tale da rappresentare il problema più importante se si vuole ragionare in modo unitario e strutturato sul progetto Turismo in Italia.
Chi, delle migliaia di operatori presenti sul territorio, ognuno in competizione con l’altro per pochi denari, dovrà fare il sistema? O si pensa davvero che dare un sito unico a migliaia di strutture ricettive di ogni genere e qualità significhi fare sistema? E poi, un sito informativo, recensivo o di e-commerce? E se di e-commerce, integrato con il sistema di prenotazione di ognuna delle strutture?
E l’assistenza sul territorio? E i servizi accessori (musei, eventi, guide, ecc.)? Il cinese che arriva da noi non trova nulla di strutturato / sistemico perché il nostro Paese è fatto solo per il turista fai da te o per chi si accontenta del solito tour delle 3-4 grandi città o della vacanza stanziale al mare che si prenota nel paese di origine.

Ma l’Italia può offrire molto di più, peccato che questa offerta rimanga legata a Clienti estemporanei e a prodotti / produttori di nicchia che riescono a fare qualche numero solo per la brillantezza imprenditoriale di chi questi prodotti gestisce (es. Italia Gastronomica). Ma il sistema che può rilanciare l’Italia deve mettere insieme prodotti di massa e di nicchia, assistenza su tutto il territorio attraverso specifici centri informativi, offerta di servizi accessori, controllo dei prezzi, certificazione della qualità, ecc. E allora abbiamo davvero bisogno di qualcuno che, invece di gridare al sistema, si metta a lavorare per costruirlo, possibilmente con un progetto che non si basi sulle solite poche idee e confuse.

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