Quando manca il valore aggiunto


Pur non essendo un agente di viaggio, nel senso che non sono in grado di vendere davvero una vacanza in giro per il mondo, non posso, per ovvie ragioni, non sentirmi vagamente infastidito dalle continue provocazioni verso la categoria, come quelle sull’inutilità del lavoro svolto o sulla volontà di dis-intermediare il business system, ovvero togliere una fase mettendo in contatto direttamente la produzione (fornitori primari di servizi) con il cliente (sai che novità…).

Per fortuna il leggero fastidio mi consente di non scadere in una diatriba sulle troppe banalità dette, troppo facilmente contestabili da un punto di vista manageriale ed economico per pensare che la loro fonte ci credesse veramente e non volesse invece ottenere, come ha fatto, facili ritorni di qualunque tipo di immagine.
Come sempre nelle situazioni di grande difficoltà, credo invece sia utile ragionare sulle critiche per capire su quali basi reali vengono sviluppate e per poter costruttivamente modificare atteggiamenti e decisioni. Lo sforzo di analisi è partito dal passo più semplice: quello di mettersi nei panni di un turista viaggiatore per capire il valore aggiunto offerto da un agente di viaggio. Risultati pessimi per la categoria fin dall’inizio!

La crescita indiscriminata del numero di agenti di viaggio, la riduzione in progressione esponenziale dell’esperienza media degli agenti, l’utilizzo sempre più spinto di strumenti tecnologici per il reperimento delle informazioni al posto dell’antica esperienza diretta in giro per il mondo sono fra i tanti fattori che hanno portato una % significativa (da me stimata in circa il 90%) degli agenti di viaggio a non potersi più definire tali, bensì semplici intermediari di una transazione finanziaria, senza reale valore aggiunto apportato alla transazione stessa, soprattutto dal punto di vista del cliente finale ma, in fondo giustamente, anche da quello del fornitore.
Nel momento in cui il Cliente entra in agenzia e la consulenza si limita alla lettura (se non addirittura alla consegna) dei cataloghi o al reperimento delle informazioni su internet, è inevitabile prestare il fianco alle critiche ma, soprattutto, è inevitabile che il Cliente, prima di chiunque altro, si interroghi sulla reale necessità di andare in agenzia, quando lo stesso tipo di supporto può riceverlo on-line o da altre mille fonti. Anzi, un supporto nettamente migliore, perché la funzione iniziale e primaria del Web è ancora quella della fornitura di informazioni che sta facendo in modo sempre più spinto e specifico (vedi Tripadvisor).

Certo, rimane ancora una parte della Clientela che prova piacere nel contatto e nello shopping fisico, ma fino a quando?
Purtroppo bisogna riconoscere che è vero che quando una fase di un business system non porta più valore è destinata inevitabilmente a scomparire o a trasformarsi. Ma è davvero così per gli agenti di viaggio? Sì, se guardo il 90% delle mie stime, no, se guardo l’altro 10%; quel 10% di veri professionisti della vendita e del mestiere, quegli agenti in grado di capire le vere esigenze del Cliente, di analizzarne i bisogni con lunghi e approfonditi dialoghi, di guidarlo con l’esperienza e la conoscenza di destinazioni e strutture verso le soluzioni più adatte, di lavorare senza cataloghi ma con la capacità di avere o reperire informazioni non trovabili dall’utente medio, con la disponibilità a verificare attraverso canali non convenzionali l’effettiva rispondenza dei servizi alle esigenze del Cliente, ecc.
Questi fattori, uniti ai punti di forza tipici della distribuzione di qualsiasi settore e con il supporto economico e tecnologico di qualche grande gruppo, sono quelli che possono fare la differenza e valorizzare nuovamente una categoria fondamentale del sistema turismo, una categoria che sicuramente dovrà vivere ancora grandi cambiamenti, ma la cui esistenza non potrà mai essere messa in dubbio.

Riappropriamoci dell’antica professionalità e sono certo che Internet o qualsiasi nuovo magnate illuminato non potranno più far né paura né rabbia.

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6 Responses to Quando manca il valore aggiunto

  1. r.michele ha detto:

    Negli ultimi 5 anni non sono mai andato in agenzia a comprare un viaggio: mi sono avvalso sempre e solo di internet. Voli, alberghi e spostamenti.
    Credo di aver abbondantemente risparmiato.

    Ho, però, un caro amico che possiede una agenzia viaggi: è seriamente preoccupato per le potenzialità di Internet…ma, mi dice, nella sua agenzia (ultimamente) entrano molti giovani. Non sono quelli che invece dovrebbero esser i più confidenti con tecnologia/internet?

    Forse è solo un caso, forse no.

    p.s. complimenti per l’immagine di testata!

  2. mix ha detto:

    Spesso mi capita di ascoltare da managers del suo calibro che il settore del turismo è costituito da agenti di viaggio improvvisati e, per altro, da agente di viaggio vecchio “stampo”, non posso che concordare.
    Solo un quesito chiarificatore: ma questo pressapochismo non è forse il frutto di politiche di franchising spesso spinte da professionisti come lei?
    Ora contenta di apprendere che finalmente in qualcuno è maturata la consapevolezza che il poco professionismo rimasto non è destinato a morire, auspico che la % di agenti di viaggio d’altri tempi possa crescere attraverso lo sviluppo di nuove strategie di impresa.
    A presto.

  3. Davide ha detto:

    Cara Mix,
    ha perfettamente ragione! Una responsabilità importante di questa situazione è di tutte quelle iniziative imprenditoriali (o manageriali) che hanno puntato sull’apertura indiscriminata di punti vendita, a prescindere dalla professionalità dei gestori. La conseguenza è stata il degrado della categoria ed innumerevoli sperperi di capitale da parte degli sfortunati simil-imprenditori a vantaggio dei “franchisor” (chissà dove erano i garanti della trasparenza in quel periodo…)
    Per amore di onestà, devo anche riconoscere che ci sono pochissime realtà (1, dal mio punto di vista), che sono state capaci di guadagnare bene sull’apertura indiscriminata di punti vendita ma al contempo di creare l’unica vera realtà di distribuzione turistica in Italia, con connotazioni magari non condivisibili (diciamo da HardDiscount?) ma sicuramente testimoni di successo imprenditoriale.
    Per quanto riguarda il futuro, chissà cosa ci riserva? Dal mio personalissimo punto di vista posso assicurarle che abbiamo già avviato strategie di sviluppo che possano coniugare professionalità, certificata e pluriennale, con ritorni economici per tutte le parti in causa e con uno sguardo verso scenari futuri forse non così lontani.
    Cordiali saluti ed un grazie sentito per il suo commento, molto apprezzato.
    Davide

  4. Fabio Lazzerini ha detto:

    Caro davide,

    come sai, ho un’estrazione soprattutto tecnologica. E da sempre sono convinto che la tecnologia non fa sparire posti di lavoro e professionalità. Semplicemente, li trasforma. Si occupa, automatizzandoli, dei processi a più basso Valore Aggiunto. Rimane, quindi, alle risorse umane maggiore tempo per dedicarsi alle attività di maggior impatto e valore.

    Penso che questa filosofia si applichi tranquillamente anche al mondo dei Viaggi e del Turismo. Le tecnologie esistenti servono a rendere più semplice il lavoro dell’Agente di Viaggio. L’Agente non deve essere un esperto di sistemi tecnologici. Ne’ consultare decine di siti Internet per trovare la migliore combinazione per far viaggiare un suo Cliente da Milano a New York, piuttosto che alle Maldive. L’Agente può concentrarsi sul suo lavoro: che è quello di conoscere profondamente il settore per consigliare il Cliente su destinazioni, attività e modalità di viaggio che meglio soddisfino le singole esigenze del Cliente stesso. Sapendo che nessun Cliente è uguale.

    Ecco quello che possono fare le tecnologie. Dare il tempo all’Agente di parlare di viaggio. E, prima ancora, di ascoltare il Cliente per comprendere le sue esigenze. E poi trovare il modo migliore di soddisfarle.

    Certo, perchè questo avvenga, come sostieni anche tu, ci deve essere lo sforzo culturale dell’Agente che investa per essere informato e competente. Perchè si renda conto di come ottimizzare l’uso delle tecnologie per dedicarsi a produrre valore per i propri Clienti. Questo è necessario ed è strategico, soprattutto in un’epoca in cui, a causa delle pressioni competitive, i fornitori cercano di “saltare” l’intermediazione e rivolgersi direttamente al Cliente Finale.

    Per questo ritengo che le tecnologie (e Internet, in particolare) non portino ad una disumanizzazione del rapporto tra Cliente e Fornitore. Anzi, liberano tempo per renderle più profonde ed interessanti.

    Ciao e Buon lavoro,
    Fabio lazzerini

  5. Paolo Zaccheo ha detto:

    Giusto, tutto giusto.
    Io sono un agente di viaggi ma resto anche un turista e non posso che condividere l’analisi fatta da Davide.

    La rivoluzione di internet è che ha portato le informazioni nelle case degli utenti. Prima i vari professionisti erano depositari di un bagaglio di conoscenze esclusivo. Gli agenti di viaggio avevano gli ABC, una rete di corrispondenti, il telex e i numeri di telefono di tour operator che trattavano solo con le agenzie viaggi oltre alla cultura per utilizzare questi strumenti.
    Oggi c’è chi usa Google come manuale d’officina, chi per risolvere un problema legale o per trovare informazioni mediche. Ovviamente è ancor più facile nel turismo contattare direttamente l’hotel o il vettore. Ma è altrettanto vero che la marea d’informazioni divulgata da migliaia di fonti rende altrettanto complesso per l’utente fare la sua scelta.

    Ed è forse qui che l’agente di viaggi “moderno” (forse è più trendy chiamarlo 2.0?) deve ritagliare il suo nuovo ruolo. Trasformarsi da intermediario in infomediatore. Aiutare e consigliare il turista fra le infinite possibilità, essere la guida di fiducia nel mare del web, l’help desk a disposizione durante la vacanza.

    Ma bisogna comunque liberarsi dell’idea romantica dell’adv che conosce i direttori di tutti gli hotel del mondo o i capi scalo di tutte le compagnie IATA in ogni aeroporto. Non esiste più la possibilità di vendere fumo. Il cliente è spesso più informato di noi perché probabilmnete è da mesi o anni che sta studiando solo quella destinazione e perché giustamente ognuno è attore della propria vacanza. Poi è chiaro che un bravo agente di viaggi esperto ed aggiornato rende molto spesso l’acquisto del viaggio un’esperienza più soddisfacente ma è purtroppo ormai un’eccezione. Sì perché il tempo è poco ed il cliente sempre più esigente. A volte può diventare economico. Pre entrambi.

    Quanto ai franchising ed alle agenzie stile supermercato non mi sono mai piaciute e credo che siano un modello ancor più sorpassato di marketing. Guardiamo al Cluetrain manifesto o alla wikinomics se vogliamo crescere realmente e non continuare ad essere i soliti “furbetti”.

    Ci vediamo sul web e spero al travelcamp di Rimini.
    Paolo

  6. Davide ha detto:

    Caro Fabio,
    dato il mio amore dichiarato per le tecnologie, non posso che sottoscrivere ogni tua parola; anzi, sono talmente d’accordo con te che ho dovuto rileggere il tuo commento un paio di volte per capire se fosse stato un chiarimento necessario rispetto ad una mia specifica affermazione. Ritengo che tu ti sia legato al brevissimo passaggio fatto sugli strumenti tecnologici, che, in effetti, poteva essere interpretato in vari modi.
    In realtà era un accenno veramente troppo breve per essere espressione di un tema – quello delle tecnologie – troppo complesso per essere trattato all’interno dell’argomento della professionalità degli agenti di viaggio.
    Rimando quindi a futuri post maggiori esternazioni in merito; in questa occasione vorrei solo chiarire meglio il senso di quel passaggio: la tecnologia in molti, anzi troppi, casi è stata interpretata come lo strumento in sostituzione della professionalità, di quella professionalità che è costituita dalla capacità di comprendere il Cliente e le sue esigenze, dalla conoscenza approfondita delle caratteristiche dei servizi offribili, dall’abilità commerciale, dall’empatia naturale con le persone, dalla conoscenza della geografia del turismo, dalla conoscenza delle caratteristiche specifiche della matrice servizio/prodotto, ecc. ecc.
    La tecnologia aiuta moltissimo nel recupero di produttività=tempo, ma oggi sta anche diventando sempre più fruibile da parte del Cliente finale e se l’Agente di viaggio non è in grado di valorizzare sè stesso a prescindere dalle tecnologie, magari anche attraverso l’uso di tecnologie specifiche e dedicate ma certamente non solo, non sarà mai in grado di portare valore aggiunto reale, percepito e valorizzato al Cliente che lo deve pagare. Meglio allora i chioschi tecnologici di Scottiana memoria.
    A presto e grazie
    Davide

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