Il Travel questo sconosciuto


Eccoci qua. Dopo il primo post-incipit di introduzione al MindTravel Blog, mi cimento con un primo argomento teoricamente ricco di contenuti. Ero un po’ indeciso sulla tematica da affrontare, avendo una lista già abbastanza lunga; in particolare ero tentato di mettere “live” i miei pensieri sul come viene affrontato a livello istituzionale il problema dello sviluppo del turismo incoming in Italia, traendo spunto dal fantastico Forum sul Sistema Turismo Italia di Napoli, nell’ormai lontano gennaio 2008.

Poi la saggezza derivante dall’età non più tenera mi ha convinto a lasciar decantare i pensieri per ancora un po’ di tempo (immaginate cosa avrei potuto scrivere subito dopo il forum, ndr)  con l’obiettivo di illustrarveli, in un futuro prossimo, in modo molto più diplomatico.
Sono comunque riuscito a sfruttare uno degli spunti di riflessione del Forum come base per questo post; anche a Napoli, infatti, come peraltro in generale quando si parla di Travel/Turismo, è apparsa evidente l’incapacità di segmentare in modo appropriato questo mercato, al contrario mettendo insieme specializzazioni diverse (outgoing, incoming, eventi), sia fra di loro, sia con fasi differenziate della filiera del business del travel (produttori, distributori, canali di vendita, fornitori di tecnologia, ecc.).

Ora, se la confusione può essere normale quando l’interlocutore è una persona estranea al settore, diventa invece inaccettabile nel momento in cui sono gli stessi attori del business a farla, perché la confusione impedisce di comprendere appieno le esigenze del mercato, gli obiettivi di un’attività di impresa privata o pubblica, il know-how necessario per la gestione, il livello e la dimensione degli investimenti necessari, ecc.
Se qualche anno fa le agenzie di viaggio coprivano tutti i segmenti di business, oggi, complice la maturità avanzata e l’evoluzione delle esigenze del mercato, questo tipo di approccio diventa difficile e, più che altro, improduttivo, se non gestito con la logica della specializzazione almeno a livello di unità di business.

Proviamo a fare un po’ d’ordine, o quanto meno, per tutti coloro che di questa materia ne sanno più di me, ad allinearci sulle definizioni. La segmentazione del business può avvenire su due assi principali , come sommariamente descritto nel seguente grafico:

Esistono ulteriori segmentazioni possibili all’interno di ogni singolo quadrato/segmento di business o per altri fattori, come il canale di approccio al cliente

L’oggetto di questo post è la segmentazione per tipo di specializzazione, che è arrivata oggigiorno ad un livello tale da non poter essere sottovalutata, perché i Fattori Critici di Successo (FCS) di ogni segmento sono nettamente differenti dagli altri.
Prendiamo per esempio i viaggi d’affari: le esigenze dei clienti Azienda sono talmente cresciute negli ultimi anni da aver creato delle barriere all’ingresso nel settore ormai difficilmente superabili per un newcomer o per una piccola agenzia di viaggi:
• Copertura geografica internazionale; quasi tutte le Aziende di dimensioni elevate, generalmente multinazionali, si sono orientate, o lo stanno facendo, verso gare internazionali, tagliando fuori la capacità di negoziazione e vendita a livello locale. Diventa quindi fondamentale, per poter essere invitati a queste gare, far parte di un’azienda multinazionale in grado di coprire la maggior parte delle nazioni.
• Tecnologia: dal self booking tool (integrato con i centri operativi e personalizzabile sulla Travel Policy dell’Azienda) al sistema di statistiche, dal portale per l’accesso web ai servizi all’archiviazione elettronica documentale, dai sistemi di controllo delle statistiche telefoniche all’automazione end-to-end dei processi Nota Spese e Trasferte; i competitor dei viaggi d’affari devono investire costantemente centinaia di migliaia di euro per poter garantire l’adeguato livello di servizio richiesto dal Cliente.
• Consulenza: l’evoluzione del mercato sta spingendo l’agente di viaggio (ormai autodefinitosi TMC= Travel Management Company o Consultant) verso servizi di consulenza organizzativa legati alla ricerca di efficienza ed efficacia dell’intero processo di lavoro, con necessità quindi di skills specifici molto diversi da quelli degli altri segmenti travel.
• Produttività: l’attuale pesante guerra sui prezzi in corso sul mercato rende indispensabile un continuo investimento in automazione e fluidità dei processi di lavoro, con lo scopo ultimo di aumentare la produttività degli operatori e quindi sostenere la riduzione delle marginalità.

Ovviamente si potrebbe proseguire nella lista e dettagliare tutti questi fattori, ma l’obiettivo non è certo un’analisi tecnico-economica approfondita, ma semplicemente la condivisione di una verità incontestabile: ogni segmento di business ha caratteristiche ormai univoche.
Lo stesso tipo di analisi potrebbe infatti essere effettuato anche per gli altri segmenti: il turismo outgoing richiede conoscenze tecniche, canali di vendita, strategie di commercializzazione, ecc. differenti dal turismo incoming, che a sua volta richiede una gestione del territorio unica (e non solo); il segmento dei Meeting sta andando verso contenuti di comunicazione sempre più spinti per poter avere un reale valore aggiunto da proporre ai clienti; il turismo sportivo richiede una programmazione pluriennale, la gestione delle fiere con il relativo trasporto del campionario trova nelle competenze di gestione delle merci e nell’assistenza alle persone il suo elemento distintivo.

E non abbiamo ancora affrontato il tema della segmentazione sulla filiera di business…che rimando ad un prossimo spazio temporale libero.

Senza diventare prolisso, il senso di tutto ciò vuole essere solo quello già detto in apertura: il travel è un mercato troppo vasto per essere trattato come un unico grande calderone; quando vogliamo affrontare un problema o raccontarci una possibile soluzione, specifichiamo su quale segmento stiamo ragionando, daremo credibilità alle nostre idee e chissà che, un giorno, convinceremo anche le istituzioni che, con le giuste professionalità, si può fare molto per rivitalizzare il turismo incoming in Italia.

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3 Responses to Il Travel questo sconosciuto

  1. Carissimo Davide,

    prima di tutto: benvenuto nella Rete. E non te lo dico da grande “vecchio” dei Blog, ma da altro neofita di questa esperienza che ho iniziato da poche settimane. E le motivazioni del mio inizio assomigliano tantissimo alle tue, così come ci assomigliano anche i limiti di tempo per rendere il Blog sempre più attivo. Comunque, ti auguro di veder crescere entrambe le nostre “estensioni virtuali” sempre di più in qualità dei contenuti e delle esperienze.

    Volevo fare un rapido commento al tuo Post.

    Quante sacrosante verità in quello che scrivi. Come sai, sono in questo settore da poco più di due anni e tutta la mia vita professionale precedente è stata vissuta in Aziende ICT. Sono, quindi, un neofita di questo settore. E me ne sono innamorato. Innamorato perchè è un settore tra i più interessanti che esistono e che ha un grande futuro davanti a sè. Futuro che deve passare, tuttavia, da un percorso di aumento delle competenze e delle professionalità. I fenomeni che tu hai sottolineato e altri che per ragioni di tempo non stiamo ad elencare richiedono un approccio estremamente professionale a questo settore. I concetti di segmentazione sono la base di ogni politica e strategia di Marketing che si rispetti. Non basta aprire la saracinesca al mattino ed attendere che un indefinito Cliente generico entri da quella porta. Bisogna sapere chi e come si vuole servire.

    E questo non vale solo nelle Aziende del settore. Vale anche per questo Paese che, nonostante sia al primo posto tra i desideri dei viaggiatori di tutto il mondo, continua a perdere competitività anno dopo anno.

    Ho già approfittato fin troppo del tuo spazio. Ma prometto di continuare a scambiare idee su questo spazio virtuale. E, tra un viaggio e l’altro, quando vuoi puoi venire a trovarmi su http://www.tourismcafe.it.

    In bocca al lupo,

    Fabio

  2. Davide ha detto:

    Caro Fabio,
    grazie mille per il commento, non solo apprezzato ma anche rincuorante sull’iniziativa presa. Tempo permettendo, sono sicuro che avremo confronti interessanti su entrambi i Blog.
    Davide

  3. Mirko ha detto:

    Da studente universitario (che ancora si deve laureare) e da appassionato del settore che da voi è stato più volte definito strano…ho trovato molto utile questo approfondimento, tanto da stamparne una copia che mi tornerà comoda, per alcuni spunti, nel mio percorso di studi. grazie. mirko

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