Incoming, questo sconosciuto (parte seconda)


Non è ovviamente compito mio dare possibili idee sul rilancio del sistema turistico italiano, ma dato che già nel post precedente qualche spunto di riflessione su come impostare un progetto di lavoro c’è stato, mi soffermo ancora un po’ sul tema cercando almeno di approfondirne alcuni aspetti, senza voler raccontare in dettaglio un’idea progettuale che rimarrà personale.
Gli aspetti che potrebbero meritare un lavoro di analisi e progettazione molto accurato sono secondo me i seguenti: sistema, prodotti, servizi, canali; il tutto, ovviamente, dopo aver definito il quadro di riferimento (tendenze, esigenze della domanda nei suoi vari segmenti, flussi turistici, punti di forza e di debolezza del Paese, ecc.), mission ed obiettivi, che sono sempre il primo passo di qualsiasi progetto di sviluppo e che speriamo, senza esserne troppo sicuri, siano ben chiari in mente di chi tira le fila.
Peraltro, si sono spesi tanti soldi in progetti inutili come il web, ma con un investimento di gran lunga minore si potrebbero studiare i casi di successo di altri Paesi e trarne spunto per numerosi aspetti del progetto.

Sistema: se ne parla da tempo ma ancora non ho capito che tipo di sistema i nostri governanti hanno in mente. Chi decide le strategie? Chi è il capo progetto e tiene in mano i cordoni della borsa? Chi coordina super partes i vari interessi regionali/locali e ne uniforma le attività di comunicazione e promozione? Quali saranno, se sono previsti, gli imprenditori coinvolti per poter erogare i servizi previsti? Chi detta le regole di comportamento? Chi si fa garante e controllore della qualità? Le domande sono tante e ritengo che l’organizzazione del lavoro sia uno dei primi passi indispensabili per percorrere un cammino strutturato di sviluppo.

Prodotti: sicuramente uno dei grandi punti di forza del nostro Paese è la grande diversificazione dell’offerta, dal mare alla montagna, dalla storia e cultura alle attività sportive e di wellness, da ambienti unici ed esclusivi a prodotti per i giovani e le famiglie. Un sistema ben funzionante da ogni punto di vista, organizzativo, promozionale, commerciale, deve poggiare su una segmentazione ed un posizionamento accurato e preciso dei prodotti e servizi che propone al mercato. Iniziamo a strutturare e catalogare le varie offerte turistiche dell’Italia, sarà più facile promuoverle e venderle. E segmentiamo anche le tipologie di travel, ogni segmento può essere di supporto all’altro se gestito con professionalità: l’incoming d’affari (eventi, congressi, ecc.) è una vetrina anche per l’incoming individuale, esattamente come il business travel o l’incoming fieristico.

Canali di vendita: l’on-line non può prescindere dall’off-line, perché la fetta più grande del mercato ancora passa dai canali tradizionali del business system, ovvero grossisti e distribuzione, in Italia e all’Estero. Un sito web ben fatto è fondamentale per promuovere il Paese, ma la partecipazione strutturata e mirata alle fiere estere, gli accordi politici ed economici con altri Paesi ed altre azioni commerciali e promozionali strutturate rimangono l’attività fondamentale per un corretto rilancio del nostro Paese. Il sito web, peraltro, dovrebbe essere sviluppato per coprire la fascia di mercato che compra on-line (e-commerce), ma per farlo dovrà prevedere un adeguato investimento tecnologico.

Servizi: un progetto incoming non può prescindere da due aspetti fondamentali: l’assistenza al viaggiatore e la garanzia sulla qualità dei servizi erogati. Il primo aspetto richiede una adeguata copertura territoriale di punti vendita e di assistenza, il secondo un sistema di controllo anch’esso distribuito sul territorio. La soluzione a questo aspetto è secondo me abbastanza semplice e richiederebbe teoricamente il coinvolgimento del mondo imprenditoriale privato, ma potrebbe essere visto anche come un’opportunità per fare efficienza nel nostro disastrato mondo della PPAA.

Queste sono solo alcune idee legate ad un progetto molto ampio e complesso e, proprio per questo, ricco di stimoli ed opportunità; sulle idee si può anche essere in disaccordo, mentre sull’esigenza di professionalità per raggiungere gli obiettivi non si può neanche discutere.

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3 risposte a Incoming, questo sconosciuto (parte seconda)

  1. Un lettore scrive:

    “Meltodown” titolava minacciosa la scorsa sera la prima pagina dell’Evening Standard. Il riferimento era a Lehman Brothers, il colosso bancario dissoltosi nel giro di 24 ore nel più grande crack la storia ricordi e ad Alitalia il “malato terminale” che attende che qualcuno stacchi la spina e lo faccia reincarnare in qualche nuova entità (fluttuante?).
    Tutto ciò che ha che vedere con l’incoming? Nulla all’apparenza ma la similitudine con il sistema- Italia mi viene spontaneo pensando a quello che il nostro Paese ha rappresentato per il turismo e il viaggiatore e che ora si sta sciogliendo come ghiaccio al sole tra belle parole, teorie e pochi fatti concreti.
    Siamo di fronte ad un Paese senza identità costellato da milioni di arterie (tour operators, piccoli imprenditori e troppi politici purtroppo) che non conducono ad alcun cuore e come tutti siamo a conoscenza senza un battito nessun organismo può sopravvivere.
    Ma mi vorrei ora addentrare più sulla faccenda “incoming”. Che cos’è l’incoming o il destination managament? E’ una nuova moda o un termine per definire qualcosa che prima conoscevamo perfettamente e che ora che siamo allo scoperto sui mercati globali tiriamo fuori magicamente dal cilindro per accaparrarci anche noi un pezzo della torta che ci e’ stata sottratta?
    L’Italia ha storicamente fatto incoming senza accorgersene: ha attratto milioni di viaggiatori per le sue ricchezze naturali, umane e culturali. Un tempo non c’era bisogno di faraoniche campagne di marketing (uso questo termine pensando a chi in questo campo ne e’ di mestiere: ci si è forse dimenticati che esiste qualche altra P oltre a Promotion – Public Relations?) e neppure di siti/portali internet: bastava la filiera umana e dei servizi “offline” ad essa correlati.
    A chi e’ stato affidato l’incoming nel nostro Paese? Allo Stato in primis (ENIT) e poi con il cambiamento del Titolo V della Costituzione alle nostre Regioni. Il primo poco effettivo con le sue campagne stampe da rivista patinata di moda, le seconde più ambiziose del precedente ma con il difetto di entrare in concorrenza diretta tra di loro creando un’immagine dell’Italia che assomigliava più ad uno specchio frantumato che ad una nazione. Cosa vuole rappresentare l’Italia presentandosi al mondo intero come Lombardia, Sicilia, Umbria e via dicendo? Provate a chiedere ad un australiano se sa dove sono queste regioni: magari con qualche aiuto e il nome di qualche città giungerà alla conclusione che sono nel Belpaese: in Italia e non in Toscana o qualunque altra Regione. Per tanto la domanda mi viene spontanea perché sui mercati internazionali ci presentiamo come singole entità quando siamo tutti parte di una sola. Se vi dico, per esempio, sapete dove si trova Dover? Mi risponderete nel Kent oppure in Inghilterra?
    Passando all’imprenditoria privata riservo anche qui dei piccoli dubbi. Ci sono centinai di piccoli consorzi per la promozione turistica, marchi di prodotto o ad ombrello con ognuno che cerca di presentare all’universo turismo un microcosmo ancora più ristretto di quello delle Regioni. Può esistere networking in queste realtà così olistiche?

    Concludo questo zibaldone pensando che non abbiamo bisogno di un “Google Italia” con centinaia di links inconcludenti e pagine inesistenti, bensì e’ necessaria una WikiItalia in cui ognuno (Stato, Regioni, Enti, Consorzi, Cittadini) dia suo contributo ad un progetto ed una visione comune per la ricostruzione della nostra immagine come Paese.

    I miei cordiali saluti e un ringraziamento a chi ha cominciato questo punto di riflessione sull’incoming nel mondo virtuale con la speranza che quello reale ne recepisca l’importanza, forse un giorno…

  2. Giuseppe scrive:

    Salve,
    convengo pienamente con le vostre tesi, ma mi permetto umilmente di definirle solo descrittive e poco propositive, ritondanti dal patologico vizio italiano di additare lo Stato come responsabile principale dei nostri mali.
    Certamente so quali responsabilità hanno i politici del Belpaese in tutte le vicende dello sfascio Italiano ma mi chiedo se questo risultato non proviene anche da una nostra abitudine mentale statalista che si riflette anche nel nostro modo di fare azienda.
    In altri Paesi, Stati Uniti, Inghilterra, ecc. dove l’aiuto e il sostegno Statale si manifesta in una buona funzionalità della macchina pubblica e non in aiuti economici a pioggia, la riuscita del settore turismo dipenda da una efficiente mercato dell’imprenditoria di riferimento che ben strutturata, nel pensiero di libero mercato, impone di fatto una risposta efficace della macchina statale.
    Cosa voglio dire?
    Voglio dire che aspettare Pubblica Amministrazione che di fatto è statica, inefficiente, non aiuta a fare Azienda, sarebbe più utile ed efficace consorziarsi, eleggendo validi rappresentanti, e costituire un piano coordinato di settore che innalzerebbe il livello del mercato turistico, imponendo alla “Cosa Pubblica” ad adeguarsi alle sue necessità.
    Con questo non voglio esentare il Pubblico da colpe, ma tento semplicemente di sdoganare quella consuetudine di attendere la manna dal cielo.

    • Davide Rosi scrive:

      Caro Giuseppe, nessun dubbio che l’imprenditore non debba aspettare alcuna manna dal cielo, però neanche la mannaia che oggi arriva, sia dal punto di vista della tassazione, sia da quello delle pastoie burocratiche che impediscono di fare impresa.
      Io credo che l’80% dell’imprenditoria italiana sarebbe già contenta di non ritrovarsi costantemente i bastoni tra le ruote, senza neanche pensare ad aiuti, esattamente (anzi meno) come nei Paesi da lei citati.
      Poi, che il turismo in particolare soffra di arretratezza culturale dei modelli di business e dei protagonisti, sottoscrivo in pieno.
      Un punto che non mi è troppo chiaro è come lei pensa di poter “imporre” qualcosa all’amministrazione pubblica; se ha una soluzione o idea brillante, la prego di condividerla, perché io non sono riuscito a trovarne neanche una.
      cordialmente

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